Nul doute que la pandémie actuelle a un impact sur l’expérience-client en immobilier. La majorité des entreprises se tournent vers le Web et adaptent leurs stratégies. Qu’en est-il des promoteurs immobiliers?
Bien que la signature virtuelle de contrats soit de plus en plus fréquente, les réservations de condos sur le Web avec dépôt en ligne le sont moins.
Comment réserver un condo et faire un dépôt sécurisé en quelques clics seulement ?
Notre client de longue date, Arborescence, souhaitait, l’automne dernier, mettre en vente la troisième phase du projet de condos-refuges en montagne, et ce, malgré la pandémie. Nous nous sommes appuyés sur notre expérience en marketing auprès d’une vingtaine de projets immobiliers pour faire preuve de créativité et offrir des solutions innovantes. Nous avons donc saisi l’occasion de mettre en place un processus de réservation et de dépôt en ligne. Cette expérience a été un succès, et c’est pourquoi nous partageons avec vous nos apprentissages.
Étape 1 : Afficher le maximum d’informations en ligne
Si ce n’est déjà fait, il est primordial d’afficher les plans des unités, les plans des étages, les prix, les caractéristiques et la disponibilité des condos (vendus ou réservés). Puisque nous valorisions dès le départ la transparence, le site Web d’Arborescence intégrait déjà ces éléments.
Étape 2 : Connecter le site Web à un CRM
Pour être en mesure d’afficher en temps réel les réservations en ligne des unités, nous avons connecté le site Web à un logiciel de gestion de la relation client (CRM) qui intègre l’inventaire. Par le fait même, le logiciel de CRM permet d’optimiser l’organisation des données sur les clients, de faire le suivi des ventes, d’intégrer les processus d’affaires, de favoriser le partage d’informations en équipe et d’analyser les données afin d’augmenter continuellement le rendement des investissements marketing (ROI).
Étape 3 : Informer les clients avec des communications claires et efficaces
En immobilier, beaucoup d’ententes se concluent à la dernière minute, dont les approbations des plans par la ville. Dans la mesure du possible, nous recommandons d’informer les clients potentiels à l’avance au sujet du processus d’achat, des plans et des prix afin de les rassurer et leur permettre de se préparer tranquillement, sans se sentir bousculés le jour J. Des personnes bien renseignées permettront de réduire le volume des appels que recevra l’équipe de vente.
Des communications claires ont été envoyées sous forme d’infolettres en suivant une stratégie en crescendo. Aussi, une foire aux questions exhaustive était offerte en ligne.
Étape 4 : Planifier le dépôt en ligne
Nous avons connecté le site d’Arborescence à PayPal afin que les clients potentiels puissent effectuer leur dépôt en ligne de 2 500 $ (totalement remboursable) le jour du lancement des ventes. De cette façon, ils s’assuraient de réserver officiellement leur unité en moins de deux minutes. Une fois le dépôt effectué, et donc enregistré dans le logiciel de CRM, l’unité était automatiquement affichée comme «réservée» en ligne. L’acheteur recevait alors deux courriels automatisés pour confirmer la réservation (l’un de PayPal, l’autre d’Arborescence).
Étape 5 : Prévoir un plan B si des problèmes techniques se présentent
L’informatique réserve parfois des surprises, alors c’est toujours une excellente idée d’envisager un plan B (et même des plans C et D!). Un plan d’action liant étroitement les différents partenaires doit être mis en place.
Les clients qui avaient réservé leur unité recevaient sans tarder un appel du promoteur pour poursuivre le processus d’achat.
Étape 6 : Tester
Bien s’entourer de partenaires technologiques de confiance est primordial. Ceux-ci doivent bien vérifier la capacité du serveur, penser aux différentes éventualités, tester, tester et tester encore. Nous avons choisi de poursuivre notre collaboration avec nos partenaires habituels, tous deux connaissant très bien les particularités d’Arborescence, puisqu’ils travaillent à nos côtés depuis la phase 1.
Étape 7 : Mesurer et analyser les résultats
Toutes les données sont comptabilisées de façon précise dans le logiciel de CRM en temps réel. Nous savons quel est le condo le plus populaire, le nombre de chambres le plus en demande, et même davantage. Ces précieuses informations aideront le promoteur immobilier à concevoir les prochaines phases en fonction des besoins des clients.
Étape 8 : Sonder les acheteurs afin d’améliorer l’expérience-client
À la suite de cette première expérience, il était essentiel pour nous de sonder la clientèle. Qu’a-t-elle pensé de la réservation en ligne en vue d’un achat majeur tel qu’un condo ? Notre équipe a donc communiqué avec plusieurs acheteurs pour recueillir verbalement leurs impressions. Notre analyse nous amène à conclure que l’expérience a été globalement très positive, que nous allons la renouveler et apporter aussi quelques améliorations.
Conclusion
Est-il possible de faire un coup de circuit en immobilier avec un lancement virtuel, c’est-à-dire sans évènement qui contribue à créer l’engouement ni ces petites bouchées ou ces musiciens talentueux que tout le monde aime tant? Nous avons la réponse : les 48 condos de la phase 3 ont été réservés en 48 heures, et ce, en ligne à 100 %.
La clientèle cherche à gagner du temps et à obtenir une expérience agréable. Elle apprécie la simplicité de pouvoir obtenir le maximum de détails sur le site Web. En ajoutant le volet de réservation en ligne, l’expérience d’achat est grandement améliorée.
